东营市鲁辰水务有限责任公司以“能帮就帮，马上就办”为核心，在长期的服务实践中，探索形成了“业务精湛的专家服务，诚实守信的约时服务，快捷高效的提速服务，灵活便利的互动服务，细致入微的延伸服务”为主要内容的水帮办服务体系。为给好的贯彻落实各项服务内容，特制定本制度。

一、专家服务

以专业服务为根本，提供涉水专业技术指导，快速精确维修，周到咨询答疑，完善全用户的分类管理，建立用户档案，满足不同用户的个性化用水需求。

1、精技服务，专业权威。技术全面、业务精湛，为用户提供工程设计咨询、管网布局、维修改造、材质选型等用水全过程专业服务，满足用户经济、优质、安全用水技术需求。

2、精准服务，高效无忧。针对用户用水疑难问题，提供快速诊断、精确维修，帮助用户解决问题，排忧解难。

3、精致服务，尽善尽美。抄表过程严细，维修作业规范，咨询答疑专业，服务耐心热情周到，为用户提供高标准服务。

二、约时服务

以诚信服务为中心，约定服务项目、服务时限，满足用户需求，诚信守约，热情服务。

1、抄表约时。抄表员入户抄表住户不在时，张贴“温馨提示卡”，预留联系方式，请用户与抄表员约时抄表；根据特殊用户群体需求，调整入户抄表时间段。

2、维修约时。根据用户需求，约定时间准时上门维修。

3、收费约时。用户因特殊原因不方便缴费，与用户协商约时缴费。

4、手续办理约时。 用户办理用水手续，约时办理、跟踪服务。

5、停送水约时。 对于暂时不用水住户，约时停送水时限，保障用户家中无人期间的用水安全。

三、提速服务

以高效服务为宗旨，效率优先，模块化作业，反应快、协作快、办结快，建设 “水帮办”便民服务高速通道。

1、热线反应快。热线24小时服务，接报灵敏、处理快捷，跟踪回访反馈及时。

2、维修联动快。实行“1+n”协同维修作业，工作衔接有序，接到报修电话10分钟赶到现场，一般入户维修不超过2小时，管网维修不超过4小时。

3、应急处置快。即时响应，迅速联动，果断处置，以最短的时间解决问题。

4、手续办结快。对用户用水申请限时协调办结。特殊诉求全程跟进，快速办结。

5、来访接待快。用户来访第一时间热情接待，第一时间提供服务方案，第一时间解决用水需求。

四、互动服务

以信息服务为依托，拓宽与用户交流途径，零距离沟通，多渠道反馈信息，持续改进服务。

1、短信服务。根据不同层次用户需求，提供专项告知服务业务，及时发送用户停送水时限、用水量异常提示等信息。

2、在线互动。开通微信服务群，提供网上在线服务交流。

3、交流反馈。全体员工通过入户抄表、维修向用户宣传用水知识，了解用水信息，反馈服务诉求。

五、延伸服务

以和谐供水、为民服务为目标，对辖区内用户提供代办服务、贴心服务、超值服务，为满足特定用户需求提供延伸服务。

1、帮助用户办理外线审批手续。帮助用户办理外线审批手续，用户无须往返营业厅，真正做到“一站式”服务，实现办水“最多跑一次”。

2、帮助用户省水省钱。帮助用户制定经济供水、安全供水运行方案，满足特殊生产经营需要，帮助用户降低运行成本。

3、贴心服务帮助特殊群体。用心服务，建立弱势群体档案，帮助解决日常难题。

4、为民服务帮助社区居民。开展服务进社区活动，设立用水咨询、入户维修、电器维修等服务项目，组织小区居民参观水源水厂， 周到服务赢得民心。

                                                            东营市鲁辰水务有限责任公司

                                           客户服务中心