服务承诺制度

为切实加强城市供水企业行风建设，树立良好的供水企业形象，不断提升服务质量和服务水平，更好地为广大市民和用户提供规范、优质、高效的供水服务，东营市鲁辰水务有限责任公司（以下简称公司）向社会公开承诺：

一、服务承诺内容

1、服务时限 2、业务接待3、供水水质4、供水压力

5、抄表收费6、管网维修7、投诉与监督

二、服务承诺要

1、服务时限（均为法定工作日）

(1)居民、个体用户：

居民、个体用户进行用水申请前，应准备好如下资料：用水申请书、本人身份证复印件、在固定住所居住的证明（房产证复印机或租赁合同复印件等）、个体用户需提供营业执照复印件。

用户携带所需资料到客户服务中心办理用水登记，客户服务中心2日内完成现场勘测，1日内完成设计及预算后通知用户，用户缴费后3日内组织施工及验收。

(2)单位用户：

单位用户到客户服务中心申请用水登记，应携带如下资料：用水申请书、经办人身份证复印件、单位营业执照复印件、项目图纸。客户服务中心3日内完成现场勘测，用户缴纳设计费后5日内(需办征地等手续的，从办好征地等手续之日算起)完成设计及预算，1日内通知用户，用户缴费后3日内组织施工。

2、业务接待

(1)服务热线负责受理供水业务咨询服务。业务接待工作人员实施挂牌、一站式服务，坚持文明服务用语，杜绝服务禁语。

(2)对用户来人、来信、来电咨询，要做到热情接待，不推诿。用户来电话，铃响三次内应立即接听，先致“您好”，然后自报工号，热情回答用户提出的问题；用户来信，一周内办理回复。客户服务人员24小时值班，服务热线：7777222。

(3)对用户办理用水登记、水表新装、改装等业务，由客户服务大厅提供一站式服务并实行首问负责制。

3、供水水质

(1)严格执行《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006），做好水质监测与管理。

(2)严格按国家规定对供水区域监测点定期采样监测，发现问题及时处理。符合国家规定(C-JT206-2017城市供水水质标准)的生活饮用水检测综合合格率不低于95%的要求。

(3)对用户反映的水质问题，自接到投诉后，1-2小时内赶赴现场，及时调查、处理，3日之内给用户作出答复。

4、供水压力

(1)确保足够水压。按国家规定标准，管网末端服务压力不低于0.14兆帕，压力合格率不低于97%。

(2)下达停水通知。计划停水应提前24小时通过电视台、报社、自媒体、书面或电话通知等形式及时通知用户。

(3)对用户反映供水压力突然降低，不明原因停水以及报纸、电台、电视台等反映的供水压力问题， 24小时内作出处理和答复。

5、抄表收费

(1)应做到按时抄表，抄表准确率不低于99.5%。

(2)用户对用水计量、收费、故障水表等业务提出查询，认真调查核实，2日以内给予答复。

(3)收费严格执行现行的水价文件。

6、管网维修

(1)服务热线接到用户举报，抢修人员1小时内赶到现场，做到小修不超过24小时，大修不超过48小时（由于交通、道路或其他障碍无法及时赶赴现场进行维修及不具备作业条件的客观因素除外）。

(2)管道维修要保证安全，按规定设置安全标志（如警示灯、围挡等）。

7、投诉与监督

上述承诺将受到有效监督，用户对公司的服务承诺工作不满意，可向客户服务热线投诉，10日内处理完毕并向投诉人反馈结果。

具体业务办理请关注东营市鲁辰水务微信公众号