第一条 为加强行风建设，转变工作作风，增强员工服务意识，提高服务水平，自觉维护东营市鲁辰水务有限责任公司（以下简称公司）良好形象，更好地为用户提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 一对一服务制度适用于公司全体员工。

第三条 本制度所称一对一服务制度是指到公司各部门、单位办理业务、问讯事务、举报、以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一个工作人员。

第四条 实行一对一服务制，要求公司全体员工必须熟悉本单位工作职能和办事程序，明确自身岗位职责，了解各部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为群众服务、为基层服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平。

第五条 一对一服务制度的责任：

1、在接待服务对象时，解答问题应耐心细致，服务态度热情周到，使用文明用语，不得冷漠待人、推诿扯皮，充分体现良好的品德修养和精神风貌。

2、处理各类来电、来访、来信，必须坚持依法办事。要按照有关法律、法规和政策，结合服务对象的实际情况，认真细致地进行办理。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示。

3、服务对象到公司办理事务、询问政策或举报，应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求，必要时提供有关资料、表格，热情耐心地解答服务对象的询问。

4、属于本部门与其他部门职能交叉的工作，一般情况下，一对一负责人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。对于比较复杂的问题，应在受理以后，向分管领导汇报，由分管领导协调，并指定相关部门处理。

5、不属于本部门职责范围内的，但属于公司其他部门（单位）职责范围的，一对一负责人应当热情相待，主动帮助服务对象与相关科室、相关单位联系，转交所办事项，并做好有关解释工作。衔接中如果与有关人员联系不上，负责人应当将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。　

第六条 对违反一对一服务制度的处罚规定。有下列情形之一者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。

1、有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在规定时限内完成的；

2、冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的。

3、对服务对象需要办理事项推诿扯皮、不负责的；

4、对服务对象态度恶劣，使用服务禁语的。

第八条  公司设立投诉热线：7777222，并由鲁辰水务有限责任公司客户服务中心进行督查。

第九条  本暂行办法自公布之日起实行。